CRM – Ügyfélkapcsolat kezelési rendszerek fejlesztése

CRM – Customer Relationship Management

Mi a CRM?

Az ügyfélkapcsolat-kezelés fogalma egy cég saját partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. A CRM folyamatok köre magában foglal minden olyan folyamatot, amely valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez, a meglévő ügyfelek kiszolgálásához, a nekik történő újraértékesítéshez vagy a potenciális ügyfelek megkereséséhez. Egy CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja.

Miben segít a CRM?

Az ügyfélkezelés hiányában a részletek elveszthetnek, a kommunikáció hiányos vagy lassú lehet, ami jelentősen rombolhatja az ügyfél-elégedettséget. A több adminisztráció kevesebb időt jelent minden másra.

A CRM rendszerek bevezetése számos kiváló előnnyel járhat. Segítségével javíthatunk a minőségen és a hatékonyságon, illetve a termékegységre jutó fajlagos költségeket is csökkenthetjük. A döntéstámogatás területére, valamint a nagyvállalati- és a vevőközpontú folyamatokra is érzékelhető, pozitív hatást fejt ki. Összegezve: megfelelően fejlesztett szoftver használatával lehetőségünk nyílik a nyereségünk növelésére.

A rendszer a teljes ügyfél-életciklus során alkalmazható, átfogva a marketinget (marketing automatizáció), az értékesítést, a digitális kereskedelmet és az ügyfélszolgálati interakciókat.

Miért fontos az ügyfélkapcsolat kezelési rendszer (CRM) fejlesztés?

Nem könnyen elérhetőek az adatok egy központi helyről
Nem tudjuk ki a felelős egy-egy feladatért
Megfeledkezünk a határidőkről
Nincs egy jól meghatározott értékesítési folyamatunk
Túl sok időt vesz igénybe az ügyfélmenedzsment
Értékesítési csapatunk eléri a 2-3 főt

Esettanulmány, példa

Az ügyfélmenedzsment folyamatokat tekintve a legtöbb vállalkozás ugyanazokon a fázisokon megy keresztül. Például, egyéni vállalkozóként kezdetben egyedül vagyunk felelősek az ügyfélkapcsolatért – kevesebb ügyfelünk van, telefonunk névjegyzékében egyszerűen eltárolhatjuk őket, a hozzájuk kapcsolódó feladatokat pedig könnyű megjegyezni.

Később, ahogy gyarapodik az ügyfelek száma és a projektek komplexitása, vállalkozásunk céggé növi ki magát és különféle szakemberek csatlakoznak a projektekhez (értékesítő, projektmenedzser). Ekkor az ügyféladatokat és a teendőket minden dolgozónak látnia kell, tehát elkezdjük különféle táblázatokba, dokumentumokba gyűjteni az adatokat. Bár ez átmenetileg működőképes megoldásnak tűnik, idővel mégis problémákba ütközünk: az efféle menedzsment nehezen átlátható és csak egy adott pontig növelhető, használata pedig rengeteg kérdést vet fel, mint például a „Kész van már ez a feladat?”, „Kell-e még rendelni belőle?” és számos hasonló.

Ekkor már egyértelművé válik: cégünknek szüksége van egy CRM rendszerre, ami keretet ad az ügyfélkapcsolati és értékesítési folyamatoknak - átláthatóvá, könnyen kezelhetővé téve azokat.

CRM rendszerek funkciói

Az ügyfélkapcsolat kezelési alkalmazások a marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és call center területeket is támogatják.

Lényeges, hogy egy jól működő CRM rendszer legtöbb esetben egy teljesen egyedi, testreszabott alkalmazás, hiszen rendkívül fontos, hogy teljes mértékben kiszolgálja egy vállalat sajátos igényeit, szükséges funkcióit. Elérhetőek a piacon bérelhető megoldások, melyek általában jók, mi viszont a vállalatokhoz legjobban illeszkedő egyedi megoldásokat nyújtjuk.

Ügyfélkezelés

Egy CRM rendszerezi az összes ügyfélkapcsolathoz kötődő adatot egyetlen helyre, ezáltal biztosítja azt, hogy a teljes csapatunk számára bárhonnan, bármikor és bármilyen eszközről elérhető lesz minden adat. Az adatok különböző forrásokból is beimportálhatóak, így lehetőségünk van összekötni a rendszert levelező programjainkkal, telefonunkkal, de akár weboldalról/hírlevél kampányból érkező érdeklődők adatait is feldolgozni benne.

Egy ügyfélkapcsolat kezelési rendszert alkalmazva könnyedén nyomon követhetjük, hogy milyen kommunikáció zajlott eddig az ügyféllel és milyen feladatokat kell még elvégeznünk. Ezt idővonalas megjelenítésben tekinthetjük meg, ami átláthatóvá teszi, hogy melyik feladatért ki a felelős és megkönnyíti a tennivalók átadását is (például, ha egyik csapattagunk szabadságon van).

Emellett minden feladatról értesítést kapunk, így biztosan nem fogunk megfeledkezni egy ügyfélről vagy feladatról, és nem csúszunk meg a kommunikációval sem.

Vállalati marketing rendszerek kezelése

B2B érékesítés esetén az eladást általában egy hosszú ügyfélkommunikációs szakasz készíti elő. Számos ügyfélkapcsolati mozzanat következik be, mire elérünk egy megrendeléshez. Egy egyedi CRM rendszer ebben hatalmas segítséget nyújt, hiszen rendszerezi az ügyféladatbázisokat, kontaktokat, elérhetőségeket, emellett az értékes ügyfél információkat is tárolja, kereshetővé teszi (ilyen információk az ügyfelek véleményei, preferenciái, korábbi együttműködései, vásárlásai).

Rendelés és értékesítés menedzsment

A rendszer rögzíti és felajánlja a feladatokat, ami által hatékonyabbá válik az ügyfélkezelés is, valamint támogatja az értékesítési volumen tervezésének pontosságát is.

Továbbá, egy CRM rendszer ellenőrizhetővé teszi a munkafolyamatokat, ezáltal a kollégák együttműködését is segíti, hiszen minden terület hozzáférhet az alkalmazáshoz, használhatja azt.

Automatikus számlázás

Sikeresen értékesítés esetén nem kell külön foglalkoznunk a számla kiállításával, hiszen a rendszer automatikusan, a rendelés adatait felhasználva létrehozza a számlát, melyet e-mailben azonnal továbbít is az ügyfél részére.

A kiállított számlák rögzülnek az adatbázisban, így bármikor visszakereshetők különféle szűrők alkalmazásával. Lehetőségünk van a megtekintésükre, újbóli elküldésükre, valamint kinyomtatásukra is.

Tömeges névre szóló üzenetek

Automatizált, személyre szabott hírlevelekkel felkelthetjük ügyfeleink érdeklődését, sőt sokkal nagyobb konverziót is elérhetünk. Ezek a hírlevélsorozatok lehetővé teszik, hogy előre elkészített e-mailek segítségével kommunikáljunk a feliratkozóinkkal akkor, amikor a legfogékonyabbak az üzenetekeinkre.

A rendszeren belül módosíthatjuk a testreszabott hírlevél sablonokat, de azt is konfigurálhatjuk, hogy ügyfeleink mely csoportja és pontosan mikor, milyen ütemben kapja meg a leveleket.

Ügyfélszolgálati bejelentések kezelése

Minden bejelentésnél automatikusan létrejön egy hibajegy a rendszerben, ahol megtalálható a bejelentés aktuális státusza, előzményei, valamint a következő teendő is, amihez egy felelős és határidő is kapcsolódhat. Ennek köszönhetően nem maradunk le egyetlen problémáról sem, lehetőségünk van a kezelésükre.

Elemzések

Egy CRM rendszer támogatja a vállalati kimutatásokat, és azok gyors elkészítését. A rendszer segít, hogy az üzleti folyamatok és az értékesítés eredményességét naprakészen, folyamatosan frissülő mutatókkal lássuk el. Egy CRM használatával láthatjuk a tendenciákat, a vállalaton belüli változásokat, és előre jelezhetjük, tervezhetjük a következő időszak lehetőségeit.

Gyakran Ismételt Kérdések

Iratkozzon fel a hírlevelünkre!

Iratkozzon fel a hírlevelünkre, hogy elsőként értesülhessen legújabb projektjeinkről és technológiai újdonságainkról.

További ajánlott termékeink